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El payback de saber qué tornillo apretar

A principios del siglo XX, Charles P. Steinmetz, junto con Thomas Edison y Nikola Tesla, fueron considerados los padres de la electricidad. Steinmetz, un excéntrico ingeniero que trabajaba en General Electric, no sólo tenía una gran fama como investigador, sino que además era considerado un técnico implacable. Por ello, cuando en una de las fábricas de la Ford comenzaron a tener problemas con un enorme generador eléctrico recién instalado, el famoso empresario Henry Ford no dudó en solicitar su ayuda.

Burt Scott, empleado Henry Ford durante muchos años, relató la siguiente historia:

«La planta de Ford situada en River Rouge tenía problemas técnicos con un nuevo generador de gran tamaño. La planta tuvo que parar la producción, con las consiguientes pérdidas económicas. Los ingenieros eléctricos de la factoría eran incapaces de encontrar dónde se hallaba el problema, por lo que Henry Ford solicitó la ayuda de Setinmetz. Cuando el “pequeño gigante” llegó a la fábrica, se negó a recibir cualquier tipo de ayuda.

Durante dos interminables días y noches, Steinmetz se dedicó a escuchar el sonido del generador y a realizar incontables cálculos. Entonces, pidió una escalera, cinta métrica y una tiza. Subió con esfuerzo a lo alto del generador y midió con sumo cuidado, colocando una precisa marca de tiza en una parte de la enorme máquina. Hecho esto, descendió por la escalera y comentó a los escépticos presentes que era necesario desmontar una placa del lateral del generador y eliminar 16 vueltas de la bobina a partir del punto en que había realizado la marca de tiza.

Los ingenieros introdujeron más tarde las correcciones sugeridas por Steinmetz y el generador comenzó a partir de entonces a funcionar perfectamente».

Al poco le llegó a Ford una factura por 10.000 dólares firmada por Steinmetz desde General Electric. Ford devolvió la factura, agradeciendo el buen trabajo realizado por Steinmetz, pero solicitando respetuosamente una factura más detallada. Steinmetz respondió enviando de nuevo la factura a Ford con el siguiente detalle:

Marcar de tiza el generador (1 dólar) + Saber dónde marcar (9.999 dólares) = Total 10.000 dólares.

Es una anécdota utilizada frecuentemente en el ámbito empresarial de la consultoría y la ingeniería, para señalar que el verdadero valor de un servicio, muchas veces no está en las horas de dedicación sino en el impacto que la solución aporta al cliente. Dicha solución no es fruto de una casualidad, sino de una acumulación de horas de experiencia, de aprendizajes y de conocimientos profundos de cada especialidad.

Es evidente que el tiempo necesario para «apretar un tornillo» es pequeño. Lo difícil está en «saber qué tornillo apretar». Y esa es la verdadera aportación de valor.

La adecuada inversión en «apretar el tornillo adecuado» aporta mucho más pay-back a la compañía que la asignación de escasos recursos a problemas importantes, con la consiguiente «dilatación» de ineficiencias.

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